Windows11搭載パソコンで、修理後や初期化後にWindows HelloのPINや顔認証が突然使えなくなることがあります。特に「問題が発生しました。あとでやり直してください。」と表示され、PIN設定や顔認証設定が保存されないケースは少なくありません。この記事では、dynabookを含むWindows11パソコンでWindows Helloが正常に動作しなくなった場合の対処法を、初心者にもわかりやすく解説します。
Windows Helloが使えなくなる主な原因
Windows Helloは、PIN・顔認証・指紋認証などを管理するWindowsのセキュリティ機能です。
修理後に使えなくなる場合は、内部部品交換やTPM（セキュリティチップ）の状態変更、Windows側の認証情報破損などが原因になっていることがあります。
| 原因 | 症状例 |
|---|---|
| TPM初期化 | PINが保存されない |
| 認証情報の破損 | 「問題が発生しました」と表示 |
| 修理時の基板交換 | 顔認証が使えない |
| Windows Update不具合 | 設定画面が開かない |
特にメーカー修理では、マザーボードやセキュリティ関連部品が交換されることで、以前のPIN情報が無効になることがあります。
まず確認したいWindows Helloの状態
最初に、Windows Helloの設定画面が正常に開けるか確認します。
- 「設定」を開く
- 「アカウント」→「サインイン オプション」を選択
- PIN（Windows Hello）の状態を確認
ここで「問題が発生しました。あとでやり直してください。」と表示される場合、Windows側の認証データが壊れている可能性があります。
また、PINが設定できたように見えても、ロック画面で「PINが未設定」になる場合は、内部データの同期に失敗しているケースが多いです。
Windows HelloのPIN情報をリセットする方法
Windows Hello関連のデータを一度削除すると、改善することがあります。
手順
- 「設定」→「アカウント」→「サインイン オプション」を開く
- 可能であればPINを削除
- パソコンを再起動
- 再度PINを設定する
もし削除ボタンが押せない場合は、NGCフォルダというPIN保存領域を手動で削除する方法があります。
ただし、管理者権限が必要なため、操作には注意してください。
NGCフォルダの場所
C:\Windows\ServiceProfiles\LocalService\AppData\Local\Microsoft\NGC
このフォルダを削除またはリネーム後、再起動してPIN設定をやり直すと改善するケースがあります。
TPMの状態を確認する方法
Windows HelloはTPMというセキュリティチップを利用しています。
修理後にTPM情報が変化すると、PIN認証が正常に使えなくなる場合があります。
- Windowsキー＋Rを押す
- 「tpm.msc」と入力
- TPM管理画面を開く
「TPMを使用する準備ができています」と表示されていれば基本的には正常です。
もしエラーが表示される場合は、BIOS設定やWindows側でTPMが無効化されている可能性があります。
顔認証カメラだけ反応する場合の原因
顔認証カメラが反応するのにログインできない場合、Windows Helloの「本人確認情報」が壊れている可能性があります。
これは、カメラ自体は正常でも、PIN認証側が失敗しているため、最終認証が通らない状態です。
特にWindows Helloでは、顔認証だけでなくPIN情報も内部的に連携しているため、PIN異常があると顔認証も利用できなくなることがあります。
改善しない場合はMicrosoftアカウント再同期も有効
ローカル認証情報とMicrosoftアカウント情報がずれている場合もあります。
- 設定を開く
- 「アカウント」→「ユーザー情報」を選択
- 一度ローカルアカウントへ切り替える
- 再度Microsoftアカウントへ戻す
これによってWindows Hello情報が再同期され、PIN設定が復活するケースがあります。
修理後に認証情報が正常に引き継がれていない場合、この方法で改善することがあります。
どうしても直らない場合は修理側への再問い合わせも検討
メーカー修理後から症状が発生している場合、修理工程でTPM初期化や部品交換が行われた可能性があります。
特に顔認証対応モデルでは、カメラモジュールやマザーボード交換後にWindows Hello再設定が必要になることがあります。
dynabookサポートへ「修理後からWindows Helloが使えなくなった」と伝えると、追加の対処方法を案内してもらえる場合があります。
まとめ
Windows11で修理後にWindows HelloのPINや顔認証が使えなくなる場合は、PIN情報破損やTPM状態の変化が原因になっているケースが多くあります。
まずはPINリセット、NGCフォルダ削除、TPM確認を順番に試してみるのがおすすめです。
特に「設定では登録できるのにロック画面では未設定になる」という症状は、Windows Hello内部データの不整合で起きやすいため、認証情報の再構築で改善する可能性があります。
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